Via sommige kanalen ziet de klant of een gesprek wordt doorgestuurd. Ontdek hieronder hoe dit eruit ziet!
Wanneer een gesprek/chat wordt doorgestuurd naar een team of agent is dit voor de klant ook zichtbaar. Hoe dit wordt getoond is echter per kanaal verschillend. Hieronder zie je per kanaal wat de klant te zien krijgt in het chatvenster.
Chat widget op website
Zoals in de afbeelding hieronder duidelijk wordt, heeft een klant aangegeven om een medewerker te spreken. Nadat hij een knop heeft ingedrukt, komt er een lichtgrijze tekst te staan met Doorgeschakeld naar Finance. Hierdoor weet de klant dat het gesprek is doorgestuurd naar het team Finance.
De onderstaande afbeelding toont de situatie waarin een gesprek wordt doorgeschakeld naar een medewerker. Het gesprek komt in dat geval binnen in de algemene filter Nieuw en zodra een medewerker het gesprek oppakt, ziet de klant de lichtgrijze tekst Overgenomen door [Naam medewerker].
Op WhatsApp krijgt de klant geen melding te zien over naar welk team het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft overgenomen. Hieronder is dezelfde situatie te zien als bij de chat widget. De klant wil graag een medewerker spreken en de chatbot geeft aan dat hij het gesprek zal doorsturen. Er staat niet bij dat het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft opgepakt.
Facebook Messenger
Op Facebook Messenger krijgt de klant geen melding te zien over naar welk team het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft overgenomen. Net als bij WhatsApp, zien we hieronder een gesprek dat wordt doorgestuurd naar een medewerker. De klant wil graag een medewerker spreken en de chatbot geeft aan dat hij het gesprek zal doorsturen. Er staat niet bij dat het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft opgepakt.
Ook op Instagram is voor de klant niet zichtbaar dat de chat is doorgezet naar een team of agent.
Kortom: alleen via de chatwidget op de website kan de klant zien wat er met een chatgesprek gebeurt en welke collega het gesprek aan het afhandelen is. Via de andere kanalen ziet de klant dit niet.