Via sommige kanalen ziet de klant of een gesprek wordt doorgestuurd. Ontdek hieronder hoe dit eruit ziet!
Wanneer een gesprek/chat wordt doorgestuurd naar een team of agent is dit voor de klant ook zichtbaar. Hoe dit wordt getoond is echter per kanaal verschillend. Hieronder zie je per kanaal wat de klant te zien krijgt in het chatvenster.
Chat widget op website
Zoals in de afbeelding hieronder duidelijk wordt, heeft een klant aangegeven dat hij een medewerker wilt spreken. Terwijl de klant wacht totdat er een medewerker het gesprek overneemt staat er 'Chat on hold'. Nadat een medewerker het gesprek heeft overgenomen, zie je 'Chat with agent started'. Bovenin de chat widget is tevens te zien welke medewerker het gesprek opgepakt heeft. Hierdoor weet de klant dat het gesprek is opgepakt door een medewerker en met wie de klant in gesprek is.
De teksten die getoond worden in de chat widget, kun je zelf aanpassen in de instellingen van de chat widget.
Op WhatsApp krijgt de klant geen melding te zien over naar welk team het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft overgenomen. Hieronder is dezelfde situatie te zien als bij de chat widget. De klant wil graag een medewerker spreken en de chatbot geeft aan dat hij het gesprek zal doorsturen. Er staat niet bij dat het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft opgepakt.
Facebook Messenger
Op Facebook Messenger krijgt de klant geen melding te zien over naar welk team het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft overgenomen. Net als bij WhatsApp, zien we hieronder een gesprek dat wordt doorgestuurd naar een medewerker. De klant wil graag een medewerker spreken en de chatbot geeft aan dat hij het gesprek zal doorsturen. Er staat niet bij dat het gesprek is doorgestuurd of welke medewerker het gesprek heeft opgepakt.
Ook op Instagram is voor de klant niet zichtbaar dat de chat is doorgezet naar een team of agent.
Kortom: alleen via de chatwidget op de website kan de klant zien wat er met een chatgesprek gebeurt en welke collega het gesprek aan het afhandelen is. Via de andere kanalen ziet de klant dit niet.