Über einige Kanäle kann der Endnutzer sehen, ob ein Gespräch weitergeleitet wird. Entdecken Sie unten, wie dies pro Kanal aussieht!
Wenn ein Gespräch an ein Team oder einen Agenten weitergeleitet wird, ist dies für den Kunden sichtbar. Wie genau das angezeigt wird, hängt vom jeweiligen Kanal ab. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht:
Chat-Widget auf der Website
Wie im folgenden Beispiel deutlich wird, hat ein Kunde angegeben, mit einem Mitarbeiter sprechen zu wollen. Während der Kunde darauf wartet, dass ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt, wird im Chatfenster die Meldung „Chat on hold“ angezeigt. Sobald ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt, erscheint „Chat with agent started“. Im oberen Bereich des Chat-Widgets ist zusätzlich sichtbar, welcher Mitarbeiter das Gespräch übernommen hat. So weiß der Kunde, dass er mit einem realen Ansprechpartner verbunden wurde und mit wem er spricht.
Die angezeigten Texte im Chat-Widget können Sie in den Einstellungen der Chat-Widget individuell anpassen.
WhatsApp, Facebook Messenger & Instagram
Auf WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram erhält der Kunde keine Benachrichtigung darüber, an welches Team das Gespräch weitergeleitet wurde oder welcher Mitarbeiter das Gespräch übernommen hat.
Kurz gesagt: Nur über das Chat-Widget auf der Website kann der Kunde sehen, was mit einem Chatgespräch passiert und welcher Kollege das Gespräch bearbeitet. Über die anderen Kanäle ist dies für den Kunden nicht sichtbar.