Het schrijven van instructies in Pulse

In dit artikel leggen we je uit hoe je de resultaten van jouw chatbot kunt optimaliseren door middel van het schrijven van goede instructies.

Een taalmodel is een AI-gebaseerde tekst generator. Een ‘instructie’ is een opdracht of vraag die aan een taalmodel of een chatbot gegeven wordt om bepaald gedrag te vertonen, ook wel 'prompt' genoemd. ‘Prompt engineering’ is een relatief nieuwe techniek om instructies te ontwikkelen en optimaliseren. Met behulp van deze techniek kunnen grote taalmodellen zelfstandig teksten aanvullen of schrijven. Met alleen kennis toevoegen, ben je er nog niet! Het taalmodel (GPT) kan jouw gedachten niet lezen. Jouw chatbot weet na het toevoegen van kennis nog niet hoe hij deze kennis mag inzetten of gebruiken. Het is daarom belangrijk om duidelijk in de instructies te benoemen wat jouw wensen zijn. Instructies zorgen ervoor dat de chatbot de kennis die hij heeft, kan toespitsen op jouw bedrijf, producten en diensten. Je creëert de kaders en bewegingsruimte waarin de chatbot zich mag bewegen.

Algemene tips & tricks

  • Wees duidelijk en beknopt: Formuleer je instructies op een heldere en beknopte manier, zodat de chatbot de instructies gemakkelijk kan begrijpen en opvolgen.
  • Geef context: Zorg ervoor dat je instructies voldoende context bieden aan de chatbot. Dit helpt de chatbot om de juiste antwoorden te geven op basis van de specifieke situatie. 'Don't tell, but show': laat de chatbot hoe om te gaan met de informatie die gevoed is. Dit kun je doen door de chatbot voorbeelden te geven van vragen en antwoorden, door onderstaande toe te voegen aan een bepaalde instructie:

Voorbeeld:
User: [vraag van de eindgebruiker]

Assistant: [antwoord dat je de chatbot wilt laten geven]

  • Wees specifiek: Geef gedetailleerde instructies aan de chatbot, vooral als het gaat om specifieke taken of interacties met gebruikers. Vermijd vage of algemene instructies die tot misverstanden kunnen leiden. De chatbot neemt instructies zeer letterlijk! 
  • Houd rekening met verschillende talen: Als je chatbot meertalig is, zorg er dan voor dat je instructies en instructies in overeenstemming zijn met de taal van de gebruiker. Stel indien nodig taalspecifieke instructies in om ervoor te zorgen dat de chatbot correct reageert. In dit artikel vind je extra informatie over het laten reageren van jouw chatbot in verschillende talen.
  • Test en verbeter: Experimenteer met verschillende instructies en test regelmatig hoe de chatbot reageert. Pas de instructies aan op basis van de feedback en leer van de interacties om de prestaties van de chatbot te verbeteren.

    In sommige gevallen zal een wijziging in een instructie tot een beter antwoord leiden op een specifieke vraag, maar dat betekent niet dat er op alle andere vragen ook betere antwoorden gegeven worden. Het is dan ook belangrijk om meerdere testvragen te stellen om te resultaten te kunnen bepalen. 

  • Blijf up-to-date: Houd de instructies regelmatig bij en zorg ervoor dat ze up-to-date zijn met de nieuwste informatie en ontwikkelingen in je bedrijf of branche. Dit zorgt ervoor dat de chatbot relevante en actuele antwoorden geeft.
  • Wees vriendelijk en empathisch: Als de chatbot klantgericht is, overweeg dan om instructies toe te voegen die vriendelijk en empathisch zijn. Laat de chatbot begrip tonen en ondersteunende reacties geven om de gebruikerservaring te verbeteren. Voer dit niet alleen door in de domein kennis, maar ook in de instructies.
  • Gebruik positieve taal: bijvoorbeeld "je mag wel" of "jij zegt A wanneer B gevraagd wordt" in plaats van "jij mag nooit" of "je geeft geen antwoord op vraag B".
  • Monitor en analyseer: Volg de interacties van de chatbot nauwlettend op en analyseer de gegeven antwoorden. Identificeer patronen, veelgestelde vragen en mogelijke verbeterpunten. Gebruik deze inzichten om de instructies en de prestaties van de chatbot te optimaliseren.

Door deze tips te volgen, kun je effectieve instructies creëren die je chatbot helpen om beter te communiceren en gebruikers op een gepaste en nuttige manier te ondersteunen.

 

Bekijk ook deze video:

Domein kennis

Standaard 'instructies' die noodzakelijk zijn voor een succesvolle chatbot noemen we 'domein kennis'. Hieronder vallen de persoonlijkheid, bedrijfsinformatie, service en overige. Door het schrijven van deze instructies geef je de chatbot context mee en weet de chatbot hoe er gereageerd moet worden op bepaalde vragen of teksten.

Wij raden aan om de persoonlijkheid en bedrijfsinformatie echt te vullen met persoonlijkheid (tone of voice) van de chatbot en de bedrijfsinformatie met informatie over het bedrijf waarvoor de chatbot werkt. Service en overig kan eventueel ook gevuld worden met andere relevantie informatie.

 

Voorbeelden van instructies in de persoonlijkheid

Hieronder vind je een aantal voorbeelden van instructies om de persoonlijkheid van de chatbot te vullen. Uiteraard kun je deze instructies helemaal instellen naar jouw wensen.

  • Jij bent chatbot XXX en werkt bij XXX als XXX. Jij beantwoordt alle vragen van de klanten van XXX die zij online stellen. Je bent XXX.
  • Je gebruikt informele maar zakelijke taal. Je spreekt met ‘je’, ‘jij’, ‘jou’ en ‘jouw’ en gebruikt geen ‘u’ of ‘uw’.
  • Je spreekt over en vanuit XXX in de wij-vorm.
  • Als XXX praat jij niet over andere onderwerpen dan XXX. Wanneer je een vraag, opmerking of input krijgt die niet over XXX gaat antwoord je met "Leuke vraag maar hier kan ik je niet mee helpen. Wil je iets weten over XX?"
    User: Wat is een koe?
    Assistant: "Leuke vraag maar hier kan ik je niet mee helpen. Wil je iets weten over XX?" 
  • Je geeft antwoord in maximaal 30 woorden. 

    Jouw antwoorden bestaan uit maximaal 30 woorden.

  • Je spreekt en adviseert alleen over producten en diensten uit het assortiment van XXX.
  • Je maakt in je antwoorden gebruik van emoji's, die passen bij het gegeven antwoord.

    Je maakt gebruik van emoji’s van XXX.

  • Je maakt graag grapjes over XXX.
  • Je mag het gesprek afsluiten met een mop over XXX. Vraag dan eerst of de eindgebruiker een mop wil horen. 
  • Je vraagt altijd op het einde van je antwoord of de eindgebruiker daarmee geholpen is. Als de eindgebruiker aangeeft niet geholpen te zijn, omschrijf je hoe de eindgebruiker het beste contact kan opnemen.

 

Instructies en kaders

Daarnaast kun je de chatbot andere instructies meegeven in Watermelon Pulse. Het is belangrijk je te realiseren dat enkel het toevoegen van kennis nog niet de juiste instructies schetst voor de chatbot. Je mag jouw chatbot echt zien als nieuwe collega. Een nieuwe collega leer je ook aan wat zijn/haar bewegingsruimte is, wat de tone of voice wordt, wat de processen zijn voor bepaalde vraagstukken en welke informatie wel of niet gedeeld mag worden.

Het verschil is dat jouw nieuwe collega ook de algemene kennis heeft om een vraag als "wat is voetbal?" te beantwoorden maar jouw collega al weet, hier niet te veel over uit te weiden. De chatbot gaan we dit aanleren. Zo zorgen we ervoor dat de chatbot alleen antwoord geeft op vragen over jouw bedrijf, in plaats van dat deze de concurrent aanprijst of informatie gaat verstrekken over onderwerpen die niets met jouw bedrijf te maken hebben. 

Hieronder geven wij verschillende voorbeelden van instructies om jouw chatbot deze instructies en kaders mee te geven.

 

Beperken tot bedrijfsinformatie instructie

Wanneer je geen kaders schetst, heeft jouw chatbot de kennis van het gehele internet. Dit betekent dat hij antwoord geeft op allerlei vragen zoals, wat is voetbal tot aan wie zijn de beste leveranciers voor chatbots. We willen natuurlijk niet dat jouw chatbot de concurrent aanprijst. Ook kan het geven van antwoorden op onderwerpen die niet over jouw bedrijf of producten en diensten gaan gevoelig liggen. We geven de chatbot daarom de instructie om niet over andere onderwerpen te spreken. Dat doen we door de volgende instructie toe te voegen:

Als chatbot XXX praat jij niet over andere onderwerpen dan XXX. Wanneer je een vraag, opmerking of input krijgt die niet over XXX gaat antwoord je met "Leuke vraag maar hier kan ik je niet mee helpen. Wil je iets weten over XXX?"

 

User: Wat is een koe?

Assistant: "Leuke vraag maar hier kan ik je niet mee helpen. Wil je iets weten over XXX?"

Deze kun je uiteraard aanpassen naar jouw wensen. 


Decision tree instructie

Een veel gebruikte instructies is de 'decision tree' instructie. Hiermee kun je de chatbot wedervragen laten stellen. Deze instructie kun je als volgt instellen: 'Als de bezoeker A zegt, reageert de chatbot met B'. Een concreet voorbeeld:

Als iemand vraagt waar zijn pakketje is, vraag dan naar het ordernummer. Als het ordernummer begint met 1-, geef dan aan dat de track & trace code te vinden is in de orderbevestiging in de e-mail. Als het ordernummer begint met 2-, geef dan aan dat ze de klantenservice kunnen bellen voor de orderstatus. Als het ordernummer anders begint, geef dan aan dat deze order niet bekend is in het systeem.


User: waar is mijn pakketje?
Assistant: Daar help ik je graag mee! Wat is jouw ordernummer?
User: ORDNR345
Assistant: De track & trace code is te vinden in de orderbevestiging van de e-mail die je hebt ontvangen!

User: ORNER286
Assistant: Ik adviseer je om de klantenservice te bellen om de meest actuele status op te vragen.

User: ander nummer
Assistant: Dit ordernummer komt mij niet bekend voor en is niet bekend in ons systeem.

 

Het toevoegen van links en genereren van hyperlinks in Pulse

Het is ook mogelijk om in de instructies in te stellen welke hyperlinks de chatbot kan sturen. Hoe je die instructies instelt, lees je in dit artikel.

 

Waarschuwing in adviezen instructie

In sommige gevallen is het belangrijk dat de chatbot zich duidelijk profileert als AI assistent en laat weten dat de gegeven adviezen niet bindend zijn. Ook dit geven we de chatbot mee. Laten we als voorbeeld een medische kliniek gebruiken. Een voorbeeld voor een instructie is dan:

Wanneer iemand een klacht deelt, geef je advies door de meest voor de hand liggende URL's met oplossingen te delen. Geef daarbij altijd aan dat jij een digitale assistent bent, en jouw advies niet bindend is. Adviseer altijd een dokter te raadplegen wanneer de klachten aan blijven houden.