In dit artikel vind je de veelgestelde vragen over het doorsturen van gesprekken, inclusief de antwoorden op die vragen.
1. Waarom stuurt mijn chatbot het gesprek niet door?
Als de chatbot een gesprek niet doorstuurt, kan dit verschillende oorzaken hebben:
-
Trigger komt niet overeen: De eindgebruiker heeft zijn wens om doorgestuurd te worden te afwijkend geformuleerd van de ingestelde trigger. Bijvoorbeeld, de gebruiker zegt “ik wil contact met Piet” in plaats van “medewerker spreken”. Voeg in dit geval een extra trigger toe om dit op te vangen.
-
Context ontbreekt: Zorg ervoor dat de trigger aansluit bij de woorden en/of de context van de eindgebruiker. De chatbot kan ook context herkennen, wat betekent dat een exacte match niet altijd vereist is.
2. De chatbot geeft aan dat het gesprek doorgestuurd wordt, maar ik zie niets binnenkomen in de inbox. Hoe kan dit?
Wanneer een eindgebruiker vraagt om een medewerker te spreken, kan de chatbot correct reageren, maar het gesprek niet daadwerkelijk doorsturen. Dit kan gebeuren als:
-
Doorsturen is niet correct ingesteld: Controleer of de trigger doorstuurd naar de juiste inbox.
-
De trigger ontbreekt: De chatbot reageert klantvriendelijk vanuit zijn persoonlijkheid, maar er is geen trigger ingesteld om het gesprek daadwerkelijk door te sturen.
Oplossing:
-
Wil je wel doorsturen? Voeg een trigger toe met de woorden die de chatbot moet herkennen.
-
Wil je niet doorsturen? Voeg een instructie toe waarin je uitlegt hoe de chatbot moet reageren zonder door te sturen. Bijvoorbeeld: “Wanneer iemand vraagt een verzoek op te laten pakken door een medewerker, vraag je hen een e-mail te sturen met hun verzoek.”
3. Waarom klopt het bericht niet dat de chatbot verstuurt voordat het gesprek doorgestuurd wordt?
Het kan zijn dat de instructies niet goed aansluiten bij de ingestelde triggers. Hierdoor geeft de chatbot een onduidelijk of foutief bericht.
Voorbeeld:
-
Triggers: “medewerker spreken” & "contact met de klantenservice"
-
Instructie: “Als iemand vraagt een medewerker te spreken, geef je aan dat je het gesprek doorstuurt.”
De eindgebruiker zegt: “Ik wil contact met de klantenservice.” De chatbot reageert met: “Leuk dat je onze klantenservice wilt spreken. Je kunt contact opnemen via support@watermelon.ai.” Vervolgens wordt het gesprek doorgestuurd, maar dit blijkt niet uit het bericht.
Oplossing: Breid de instructie uit, zodat deze meerdere scenario’s dekt. Bijvoorbeeld: “Als iemand vraagt een medewerker te spreken of contact te willen met de klantenservice, geef je aan dat je het gesprek doorstuurt.”
4. Wat als gebruikers niet precies het codewoord of de trigger typen?
De chatbot kan variaties en spelfouten herkennen zolang de context duidelijk is. Als de chatbot een verzoek niet begrijpt, overweeg dan extra triggers toe te voegen of de instructies te verfijnen.
5. Kan ik meer dan één trigger gebruiken?
Ja, dat kan. Beperk dit echter tot een klein aantal algemene triggers om verwarring en inefficiëntie te voorkomen. Overweeg een uitgebreide instructie te schrijven die meerdere scenario’s afdekt in plaats van veel afzonderlijke triggers toe te voegen.
6. Hoe test ik of mijn triggers en instructies goed werken?
Gebruik de interactieve tester in Watermelon om te controleren of de chatbot op de gewenste manier reageert wanneer een trigger voor het doorsturen gebruikt wordt. In de interactieve tester kun je echter niet zien of het gesprek daadwerkelijk doorgestuurd wordt naar de (juiste) inbox. Daarvoor dien je de chatbot geactiveerd te hebben op een van de gekoppelde kanalen.