Dit artikel biedt richtlijnen over hoe je jouw chatbot kunt instrueren om meer informatie of een vervolgvraag te stellen voordat het gesprek daadwerkelijk wordt doorgestuurd naar een menselijke medewerker.
Als iemand vraagt om met een medewerker te spreken, wil je misschien niet dat de chatbot het gesprek meteen overdraagt, maar eerst nagaat of de chatbot de vraag kan beantwoorden, of een vervolgvraag kan stellen of meer informatie kan uitvragen, voordat het gesprek daadwerkelijk wordt doorgestuurd naar een menselijke medewerker. Hierdoor kan de chatbot eerst verkennen of het de vraag zelf kan oplossen, wat onnodig doorsturen voorkomt en/of zorgt dat de agents alle relevante informatie hebben voordat ze de binnenkomende gesprekken afhandelen.
Dit kun je doen door een instructie toe te voegen (in Instructies of Domein kennis) waarin je de chatbot instrueert hoe te reageren als iemand met een medewerker wil spreken, en een specifiek 'codewoord' toe te voegen dat de eindgebruiker kan gebruiken om daarna te worden doorgestuurd naar een menselijke collega.
Het instellen van de tussenstap
Volg deze stappen om deze tussenstap in te stellen in je chatbot.
Stap 1: Bepaal de scenario's voor het doorsturen
Identificeer scenario's waarin doorsturen nodig kan zijn. Een veelvoorkomend scenario is wanneer een klant letterlijk vraagt om een medewerker te spreken.
Stap 2: Schrijf de instructies
Bedenk wat je wilt dat je chatbot vraagt of zegt voordat het daadwerkelijke doorsturen kan plaatsvinden. Stel instructies in voor de chatbot over hoe deze moet omgaan met verzoeken. Bijvoorbeeld:
Als iemand vraagt om een medewerker te spreken, vraag dan eerst welke vraag iemand aan de medewerker zou willen stellen. Probeer vervolgens deze vraag te beantwoorden. Aan het einde van je antwoord vraag je of de eindgebruiker tevreden is of nog steeds met een medewerker wil spreken. Als de klant nog steeds met een medewerker wil spreken, vertel de eindgebruiker dan dat je het gesprek kunt overdragen aan je menselijke collega. Vraag de eindgebruiker om 'codewoord' te typen om te worden doorgestuurd.
Stap 3: Bedenk het codewoord
Kies een uniek 'codewoord' of zin die klanten kunnen gebruiken om het doorsturen te laten plaatsvinden. Dit woord moet ongebruikelijk zijn in reguliere gesprekken om onbedoeld doorsturen te voorkomen. Voorbeelden van codewoorden kunnen zijn "Stuur nu door" of "Holy melony". Gebruik dit codewoord in de instructie die je in stap 2 hebt geschreven.
Stap 4: Stel het doorsturen in
Stel het doorsturen in zoals beschreven in dit artikel.
Gebruik als trigger(s) de codewoord(en) die je hebt gebruikt in de instructie(s).
Stap 5: Test en verfijn
Gebruik de interactieve tester om gesprekken te simuleren en zorg ervoor dat de chatbot correct reageert op scenario's voor het doorsturen. Pas de instructies en triggers indien nodig aan op basis van de uitkomsten van het testen.
Voorbeelden
Deze voorbeelden bieden duidelijke richtlijnen over hoe de chatbot kan communiceren met gebruikers in verschillende contexten, waarbij wordt gezorgd dat de chatbot eerst probeert aan de behoeften van de gebruiker te voldoen voordat een soepele overdracht aan menselijke agents wordt gefaciliteerd. Elk scenario bevat specifieke instructies en een uniek codewoord om de overdracht naar een menselijke agent te activeren.
Voorbeeld 1: Technische ondersteuningsaanvraag
Scenario: Een gebruiker heeft technische ondersteuning nodig die gedetailleerde probleemoplossing kan vereisen.
Instructie: Als iemand om technische ondersteuning vraagt, vraag dan eerst of ze hun apparaat al hebben geprobeerd te herstarten. Ongeacht hun reactie, vraag vervolgens of ze verder willen gaan met gedetailleerde probleemoplossing door een van onze experts. Als ze akkoord gaan, vraag dan of ze de woorden 'Tech ondersteuning' willen versturen.
Trigger: Tech ondersteuning
Voorbeeld 2: Vraag over productretour
Scenario: Een klant wil een product retourneren en heeft informatie nodig over het retourbeleid.
Instructie: Als een klant vraagt naar het retourneren van een product, geef dan een korte uitleg over het retourbeleid. Vraag vervolgens of ze hulp nodig hebben van een klantenservicemedewerker om de retour te verwerken. Als dat zo is, instrueer ze dan om de woorden 'Retour hulp' te sturen.
Trigger: Retour hulp
Voorbeeld 3: Een afspraak boeken
Scenario: Een klant wil een afspraak boeken, wat het controleren van beschikbaarheid en persoonlijke voorkeuren vereist.
Instructie: Als een klant een afspraak wil boeken, vraag dan eerst naar de dienst waarin ze geïnteresseerd zijn en hun voorkeursdata. Nadat je deze informatie hebt ontvangen, bied aan om ze te verbinden met een boekingsspecialist voor gepersonaliseerde service. Als ze willen doorgaan, vraag dan of ze de woorden 'Nu plannen' willen versturen.
Trigger: Nu plannen