Het doorsturen van een chatbot gesprek naar een medewerker in Pulse

Binnen Watermelon Pulse is het ook mogelijk om de chatbot een gesprek te laten doorsturen naar een medewerker. In dit artikel lees je hoe je dit kunt realiseren.

Het kan voorkomen dat je bepaalde gesprekken graag wilt overnemen van de chatbot, om zelf live te kunnen chatten met de eindgebruiker. Hiervoor navigeer je in Watermelon naar Pulse, vervolgens open je de chatbot waarin je dit wilt instellen, ga je naar Situaties en dan naar Doorsturen


Hier ga je eerst de instructies creëren. In deze instructies geeft je de chatbot aanwijzingen over wat de chatbot doet wanneer de actie tot de doorschakeling wordt uitgevoerd. We maken onderscheid in de actie van de chatbot tijdens werktijden en de actie van de chatbot buiten werktijden.

 

Een voorbeeld: 

Als iemand een menselijke medewerker wil spreken, laat je diegene weten dat je hem of haar zult doorverbinden en dat het ongeveer 1 minuut kan duren voordat er geantwoord zal worden. Zie onderstaand voorbeeld:

 

User: Ik wil een medewerker spreken.

Assistant: Geen probleem, ik stuur je door naar mijn collega’s. Wij reageren doorgaans binnen 1 minuut.


Vervolgens ga je de triggers instellen. Dit zijn de berichten die een eindgebruiker kan sturen waaraan de chatbot kan herkennen dat hij of zij een medewerker wil spreken. 

Voorbeelden van triggers:

  • Medewerker spreken
  • Offerte ontvangen
  • Piet spreken
  • Klacht indienen

 

Per trigger kun je nu instellen waar het gesprek naar doorgestuurd dient te worden. Dit kan zijn:

  • de ‘Nieuw’ inbox, vanuit waar het gesprek door iedere medewerker kan worden opgepakt.
  • het toewijzen aan een gebruiker (als iemand specifiek vraagt naar een bepaalde collega)
  • het toewijzen aan een team (bijvoorbeeld het sales team bij een offerte, of de klantenservice bij een klacht)

De chatbot kan herkennen wanneer de berichten anders verwoord zijn, of er een vraag gesteld wordt of een opmerking gemaakt wordt. De eindgebruiker hoeft dus niet letterlijk de tekst in de trigger te gebruiken voordat er wordt doorverbonden naar een medewerker.