Het is mogelijk om de chatbot een gesprek te laten doorsturen naar een medewerker. In dit artikel lees je hoe je dit kunt instellen.
Bekijk ook deze video:
Doorsturen
Soms wil je bepaalde gesprekken van de chatbot overnemen om zelf live te chatten met de eindgebruiker. Om dit in te stellen, ga je in Watermelon naar Pulse, open je de gewenste chatbot, ga je naar Situaties, en vervolgens naar Doorsturen.
Werktijden
Er wordt onderscheid gemaakt tussen de acties van de chatbot tijdens en buiten werktijden. Of je doorsturen buiten werktijden wilt inschakelen, kun je instellen met het schuifje bovenaan. Via 'Pas aan' kun je eenvoudig de openingstijden aanpassen.
Instructies
Je dienst vervolgens eerst instructies te creëren. In deze instructies geef je de chatbot aanwijzingen over wat te sturen wanneer de actie tot doorsturen wordt uitgevoerd. Dit beïnvloedt het bericht dat de chatbot verstuurt voordat een medewerker het gesprek overneemt.
Voorbeelden van instructies:
Tijdens werktijden:
Als iemand een medewerker wil spreken, laat je weten dat je zult doorverbinden en dat het ongeveer 1 minuut kan duren voordat er antwoord komt.
Buiten werktijden:
Als iemand een medewerker wil spreken, laat je weten dat doorverbinden momenteel niet mogelijk is omdat er geen collega's beschikbaar zijn. Adviseer de eindgebruiker om te mailen of het tijdens werktijden opnieuw te proberen.
Triggers
Stel vervolgens de triggers in. Dit zijn de berichten waarmee de eindgebruiker aangeeft een medewerker te willen spreken. Op basis van deze triggers vindt de daadwerkelijke overdracht plaats. Je kunt een trigger toevoegen via het plusteken rechts bovenin.
Voorbeelden van triggers:
- een medewerker spreken
- offerte ontvangen
- kan ik Piet spreken
- ik wil een klacht indienen
Houd er rekening mee dat je iedere trigger afzonderlijk toevoegt. Dus voor iedere trigger gebruik je opnieuw het plusteken rechts bovenin.
De chatbot herkent ook varianten van deze triggers, inclusief spelfouten. De eindgebruiker hoeft de exacte tekst niet te gebruiken. Als de input te veel afwijkt, kan het voorkomen dat de chatbot het gesprek niet doorstuurt. Pas dan de triggers aan of voeg extra triggers toe.
Doorsturen naar
Per trigger kun je instellen waar het gesprek naar moet worden doorgestuurd:
- de ‘Nieuw’ inbox, vanuit waar het gesprek door iedere medewerker kan worden opgepakt
- een specifieke gebruiker (bijvoorbeeld als iemand vraagt naar een bepaalde collega)
- een team (bijvoorbeeld het sales team bij een offerte, of de klantenservice bij een klacht)
Een voorbeeld van hoe dit eruit komt te zien
Veelgestelde vragen
Ik heb een trigger ingesteld, maar de chatbot stuurt het gesprek niet door naar een agent. Hoe kan dit?
Als de chatbot een gesprek niet doorstuurt naar een agent, kan het zijn dat de eindgebruiker zijn wens om doorgestuurd te worden net iets anders verwoordt dan de trigger. Bijvoorbeeld ‘contact met medewerker’ in plaats van ‘medewerker spreken’. In dat geval is het belangrijk om een extra trigger toe te voegen.
De chatbot geeft aan dat het gesprek doorgestuurd wordt, maar ik zie het gesprek niet binnenkomen in de inbox (Nieuw, Team of specifieke gebruiker). Hoe kan dit?
Wanneer een eindgebruiker vraagt om een medewerker te spreken (of iets soortgelijks), zal de chatbot hierop reageren. Als jouw chatbot een klantvriendelijke of behulpzame persoonlijkheid heeft ingesteld (in de domeinkennis), kan de reactie zijn dat de chatbot aangeeft een collega te gaan inschakelen. Echter, als er bij Doorsturen niet ingesteld is dat het gesprek vanuit die woorden doorgestuurd moet worden (omdat de trigger niet bestaat of niet correct is geschreven), zal het daadwerkelijke doorsturen niet plaatsvinden.
In dit geval kun je twee dingen doen:
-
Als je wilt dat dit gesprek doorgestuurd wordt naar een agent: Voeg een trigger toe met de tekst waaruit de chatbot moet herkennen dat het gesprek doorgestuurd moet worden.
-
Als je niet wilt dat dit gesprek doorgestuurd wordt naar een agent: Voeg in Instructies een instructie toe waarin je aangeeft wat je wilt dat de chatbot doet.
Een voorbeeld ter verduidelijking:
De eindgebruiker vraagt: ‘Kun je mijn verzoek alsjeblieft laten oppakken door een medewerker?’
De chatbot reageert (vanuit de persoonlijkheid) met: ‘Natuurlijk! Ik zal een medewerker op de hoogte brengen van je verzoek.’
Het daadwerkelijke doorsturen blijft uit, en er wordt dus niet daadwerkelijk een medewerker op de hoogte gebracht.
- Als je wilt dat de chatbot dit gesprek doorstuurt, voeg dan een trigger toe met ‘medewerker’ of ‘oppakken door medewerker’.
- Als je niet wilt dat de chatbot dit gesprek doorstuurt, voeg dan een instructie toe met richtlijnen voor wat je in deze situatie van de chatbot verwacht. Bijvoorbeeld: ‘Wanneer iemand vraagt een verzoek op te laten pakken door een medewerker, verzoek je diegene een e-mail te sturen met het verzoek.’
Het bericht dat de chatbot stuurt voordat het gesprek doorgestuurd wordt, klopt niet altijd. Hoe kan dit?
Het kan zijn dat de instructies niet passen bij de gestuurde trigger, waardoor het bericht dat de chatbot stuurt niet aansluit. Hieronder vind je een voorbeeld ter verduidelijking:
Ingericht in Doorsturen
Instructie: Als iemand vraagt een medewerker te spreken, geef je aan dat je het gesprek doorstuurt.
Trigger: medewerker spreken
Trigger: ik wil contact
Het gesprek
De eindgebruiker zegt: ‘Ik wil contact met de klantenservice’.
De chatbot reageert met: ‘Leuk dat je onze klantenservice wilt spreken. Je kunt contact opnemen via support@watermelon.ai’.
Vervolgens wordt het gesprek doorgestuurd naar een medewerker. Dit wordt echter uit het gestuurde bericht niet duidelijk.
In deze situatie herkent de chatbot de trigger ‘ik wil contact’ en daarom wordt het gesprek doorgestuurd. Echter begrijpt de chatbot vanuit de instructie niet dat deze moet aangeven dat het gesprek doorgestuurd wordt, want in de instructie staat enkel het spreken van een medewerker beschreven. De instructie zal in dit geval uitgebreid moeten worden, bijvoorbeeld: ‘Als iemand vraagt een medewerker te spreken of contact te willen, geef je aan dat je het gesprek doorstuurt.’