Het gebruik van statistieken is essentieel voor elke Watermelon-gebruiker. Door regelmatig je statistieken te analyseren, kun je je chatbot steeds verder optimaliseren en automatiseren. In dit artikel leggen we uit hoe je dit kunt doen.
Er zijn verschillende manieren om je statistieken te analyseren. Ga eerst naar de statistieken in je Watermelon-account. Hier vind je een overzicht van de verschillende statistieken die we kort zullen toelichten.
- Totaal aantal gesprekken
Dit is het totale aantal binnenkomende gesprekken, zowel chatbot-gesprekken als live chat-gesprekken. - Aantal gesprekken met een chatbot
Dit zijn uitsluitend gesprekken met de chatbot, waar geen agent aan te pas is gekomen.
- Aantal gesprekken met agents
Dit zijn alle gesprekken met een agent, zowel de gesprekken die door de chatbot overgedragen zijn naar een medewerker als livechats. - Aantal gesprekken tijdens kantooruren
Dit zijn de gesprekken die plaatsvinden binnen de door jou ingestelde kantoortijden. Deze tijden worden bepaald door de instellingen van het afwezigheidsbericht. Als je deze niet hebt ingevuld, geeft de tegel aan dat er geen gegevens beschikbaar zijn. - Aantal gesprekken buiten kantooruren
Dit zijn de gesprekken die plaatsvinden buiten de door jou ingestelde kantoortijden, bepaald door de instellingen van het afwezigheidsbericht. Als je deze niet hebt ingevuld, geeft de tegel aan dat er geen gegevens beschikbaar zijn. - Gemiddelde snelheid van het oppakken door agents
Dit is de gemiddelde tijd waarin agents een binnenkomend gesprek oppakken. Dit wordt alleen gemeten tijdens kantoortijden, vanaf het moment dat het gesprek binnenkomt totdat de agent het oppakt.
- Gemiddelde afhandelingsduur van agents
Dit is de gemiddelde tijd die agents besteden aan het afhandelen van gesprekken, vanaf het moment dat ze het gesprek overnemen tot het laatste verzonden bericht. - Aantal gesprekken per kanaal
Hier zie hoeveel gesprekken er per kanaal dat je hebt gekoppeld aan Watermelon binnenkomen.
Deze statistieken zijn erg belangrijk om de effectiviteit van je chatbot te meten. Als je bijvoorbeeld een hoog aantal gesprekken ziet buiten kantoortijden, weet je dat je bereik(baarheid) is vergroot dankzij het gebruik van de chatbot. Als je een piek ziet in het aantal gesprekken rond openingstijd, betekent dit dat je op dat moment meer agents moet inzetten (of de chatbot moet optimaliseren).
Gesprekken exporteren
Je kunt eenvoudig een export maken van je gesprekken door een databereik te selecteren en op "Exporteren van gesprekken" te klikken. Daarna kun je kiezen tussen "Alleen agentgesprekken" of "Alle gesprekken" (dus inclusief die met de chatbot). Klik op "Exporteren" om het overzicht te downloaden.
Let op; de export is in tijdszone UTC, dit is afwijkend van de tijdzone in Nederland (UTC +2). Hierdoor kunnen getoonde tijden 2 uur afwijken met de daadwerkelijke tijdstippen van chats.