So implementieren Sie einen Zwischenschritt, bevor der AI Agent ein Gespräch weiterleitet

Manchmal möchten Sie, dass der AI Agent zunächst weitere Informationen sammelt, bevor ein Gespräch an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dies hilft, unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und stellt sicher, dass Ihre Mitarbeitenden alle relevanten Informationen erhalten.

Wenn ein Nutzer z. B. darum bittet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, möchten Sie vielleicht, dass der AI Agent zunächst prüft, ob er die Anfrage selbst beantworten kann – durch eine Rückfrage oder das Einholen zusätzlicher Informationen. So wird das Gespräch erst dann weitergeleitet, wenn es wirklich notwendig ist.

Einrichtung des Zwischenschritts

Folgen Sie diesen Schritten, um diese Logik in Ihrem AI Agent umzusetzen:

Schritt 1: Szenarien für Weiterleitungen festlegen

Identifizieren Sie typische Szenarien, in denen eine Weiterleitung erfolgen soll – z. B. wenn ein Nutzer ausdrücklich darum bittet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Schritt 2: Anleitungen formulieren

Überlegen Sie sich, was Ihr KI-Agent fragen oder sagen soll, bevor die tatsächliche Weiterleitung stattfinden kann.Legen Sie Anweisungen für den KI-Agenten fest, wie er mit solchen Weiterleitungsanfragen umgehen soll.

Zum Beispiel:

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Schritt 3: Denken Sie sich das Codewort aus

Wählen Sie ein eindeutiges „Codewort“ oder einen Satz, den Kunden verwenden können, um die Weiterleitung einzuleiten. Dieses Wort sollte in normalen Gesprächen unüblich sein, um unbeabsichtigte Weiterleitungen zu vermeiden.
Beispiele für Codewörter könnten sein: „Leiten Sie mich jetzt weiter“ oder „Holy Melony“.
Verwenden Sie das gewählte Codewort in der Anweisung, die Sie in Schritt 2 erstellt haben.

Schritt 4: Richten Sie die Weiterleitung ein

Richten Sie die Weiterleitung gemäß den Anweisungen in diesem Artikel ein.

Verwenden Sie dabei die Codewörter, die Sie in den Anweisungen angegeben haben, als Trigger.

Schritt 5: Testen und Verfeinern

Verwenden Sie den Interaktiven Tester, um Gespräche zu simulieren, und stellen Sie sicher, dass der KI-Agent korrekt auf Weiterleitungsszenarien reagiert.
Passen Sie die Anweisungen und Trigger bei Bedarf basierend auf den Testergebnissen an

Beispiele

Diese Beispiele zeigen, wie der AI Agent in verschiedenen Kontexten zunächst Hilfe anbietet, bevor er ein Gespräch weiterleitet – unter Verwendung spezifischer Anleitungen und eindeutiger Codewörter.

Here are the translations for the three example scenarios in German, following your translation guidelines:

Beispiel 1: Anfrage zum technischen Support

Szenario: Ein Benutzer benötigt technischen Support, was eine detaillierte Fehlersuche erfordern kann.

Anleitung (in Anleitungen): Wenn jemand technischen Support anfragt, fragen Sie zunächst, ob das Gerät bereits neu gestartet wurde. Unabhängig von der Antwort fragen Sie anschließend, ob eine detaillierte Fehlersuche mit einem unserer Experten gewünscht ist. Wenn ja, bitten Sie darum, die Worte „Ich möchte eine detaillierte Fehlersuche mit einem unserer Experten“ zu senden.

Anleitung (in Weiterleitung): Wenn jemand angibt, dass er eine detaillierte Fehlersuche mit einem unserer Experten möchte, teilen Sie mit, dass Sie das Gespräch an einen Kollegin weiterleiten.

Auslöser: Ich möchte eine detaillierte Fehlersuche mit einem unserer Experten

Beispiel 2: Anfrage zur Rückgabe eines Produkts

Szenario: Ein Kunde möchte ein Produkt zurückgeben und benötigt Informationen zur Rückgaberichtlinie.

Anleitung (in Anleitungen): Wenn ein Kunde nach der Rückgabe eines Produkts fragt, geben Sie eine kurze Erklärung zur Rückgaberichtlinie. Fragen Sie anschließend, ob Unterstützung durch den Kundenservice zur Abwicklung der Rückgabe gewünscht ist. Falls ja, bitten Sie darum, die Worte „Ich möchte Unterstützung bei der Rückgabe“ zu senden.

Anleitung (in Weiterleitung): Wenn jemand angibt, dass er Unterstützung bei der Rückgabe möchte, teilen Sie mit, dass Sie das Gespräch an einen Kollegin weiterleiten.

Auslöser: Ich möchte Unterstützung bei der Rückgabe

Beispiel 3: Terminbuchung

Szenario: Ein Kunde möchte einen Termin buchen, was die Verfügbarkeit und persönliche Präferenzen betrifft.

Anleitung (in Anleitungen): Wenn ein Kunde einen Termin buchen möchte, fragen Sie zunächst, für welchen Service Interesse besteht und welche Termine bevorzugt werden. Nachdem diese Informationen vorliegen, bieten Sie an, die Person mit einem Buchungsspezialisten für eine persönliche Beratung zu verbinden. Wenn die Person fortfahren möchte, bitten Sie darum, die Worte „Hilfe bei der Terminplanung“ zu senden.

Anleitung (in Weiterleitung): Wenn jemand angibt, dass er Hilfe bei der Terminplanung möchte, teilen Sie mit, dass Sie das Gespräch an einen Kollegin weiterleiten.

Auslöser: Hilfe bei der Terminplanung