Statistieken

Uiteraard is het gebruik van statistieken voor iedere Watermelon gebruiker van belang. 
Hoeveel gesprekken heeft je chatbot afgehandeld en op welk kanaal zijn de meeste gesprekken binnen gekomen? Dit zijn voorbeelden van de statistieken die je in het Watermelon dashboard kunt vinden.

Kies een tijdsvak

Om te beginnen kies je een periode waarover je statistieken wilt zijn. Je kunt kiezen voor gisteren, afgelopen week, afgelopen maand, afgelopen kwartaal of een aangepaste periode. Wanneer je kiest voor een tijdsvak zoals week, maand of kwartaal pakt het dashboard altijd volle kalenderweken en -maanden. Het dashboard reset zichzelf elke 10 minuten. Kun je toch niet wachten? Klik dan op de refresh knop rechtsboven.
Schermafbeelding 2020-01-31 om 16.07.33.png 5.17 KB

De tegels

De statistieken beginnen met 8 tegels. Hieronder worden ze toegelicht.
Schermafbeelding 2020-01-31 om 15.55.08.png 82.84 KB


Totaal aantal gesprekken:
Dit zijn het totaal aantal gesprekken die binnen zijn gekomen. Zowel chatbot gesprekken als livechat gesprekken.

Aantal gesprekken met een chatbot:
Dit zijn enkel de gesprekken van de chatbot. Hier is dus geen agent aan te pas gekomen.

Aantal gesprekken met agents:
Dit zijn het totaal aantal gesprekken met een agent of medewerker. Dit kunnen zowel gesprekken zijn die door de chatbot is doorgezet als enkel livechat gesprekken.

Aantal gesprekken tijdens kantooruren:
Dit zijn het aantal gesprekken tijdens de door jouw ingestelde kantoortijden. Deze worden dus bepaald door de instellingen van het afwezigheidsbericht. Heb je deze niet ingevuld, dan geeft de tegel aan geen gegevens te hebben.

Aantal gesprekken buiten kantooruren:
Dit zijn het aantal gesprekken buiten de door jouw ingestelde kantoortijden. Deze worden dus bepaald door de instellingen van het afwezigheidsbericht. Heb je deze niet ingevuld, dan geeft de tegel aan geen gegevens te hebben.

Gemiddelde snelheid van het oppakken door agents:
Dit is de gemiddelde snelheid waarin alle agents een binnenkomend gesprek oppakken. Dit cijfer wordt enkel gemeten tijdens kantoortijden. De teller start wanneer het gesprek binnenkomt totdat de agent het gesprek oppakt.

Gemiddelde afhandelingsduur van agents:
Dit is de gemiddelde afhandeltijd van alle agent gesprekken. De teller start bij het overnemen van het gesprek door een agent tot het laatste bericht dat is gestuurd.

Aantal gesprekken per kanaal:
Dit zijn het totaal aantal gesprekken die binnen zijn gekomen op de verschillende kanalen die je live hebt staan. 




De lijngrafiek

Vergelijk de chatbot gesprekken met de agent gesprekken. De donker blauwe lijn zoals je in onderstaande afbeelding kunt zien toont alle gesprekken en telt dus de chatbot gesprekken op samen met de agent gesprekken. Idealiter zie je het aantal chatbot gesprekken oplopen en de agent gesprekken afnemen. Je wilt natuurlijk dat jouw chatbot steeds zelfstandiger gaat werken. De agents kunnen dan focussen op eventuele andere kanalen, trainingen of andere projecten. Je kunt de statistieken van de lijngrafiek ook exporteren. Klik hiervoor op de export functie rechtsboven.

Schermafbeelding 2020-01-31 om 16.17.06.png 41.6 KB


De Tag Statistieken

Tevens heb je de mogelijkheid om een overzicht van tags in te zien die zijn toegevoegd. Hoeveel gesprekken gingen over een specifiek onderwerp of waren bijvoorbeeld succesvol afgehandeld? Dit kun je makkelijk terugvinden en onderzoeken. Kies voor
Totaal aantal tags om alle tags tot nu toe te zien. Je kunt deze tag statistieken ook exporteren. Klik hiervoor op de export functie rechtsboven.



Schermafbeelding 2020-01-31 om 16.20.11.png 16.46 KB


Hoe kan ik de tag statistieken nog beter gebruiken?
Om nog specifieker te kunnen meten aan de hand van de statistieken kun je 
gebruik maken van tags. Wanneer je bij ieder gesprek een tag toevoegt dan kun je na het archiveren een balans op gaan maken van bijvoorbeeld de chats met de tag “succesvol afgerond”. Op deze manier heb je altijd een overzicht wat de chatbot jouw organisatie oplevert. Als voorbeeld: Je weet dat de chatbot 250 gesprekken heeft opgepakt afgelopen maand met de tag “succesvol”. Wanneer deze 250 gesprekken allemaal een mail of telefoontje waren geweest was je er zo’n 3 minuten gemiddeld mee bezig per vraag. In dit geval heeft de Chatbot deze maand dus 750 minuten (ruim 14 uur) overgenomen van een menselijke medewerker.
 

Exporteren van gesprekken

Om een goed inzicht te krijgen van hoe gesprekken verlopen zit er in de statistieken omgeving ook een exporteer gesprekken functie. Hierin kun je alle gesprekken of enkel agent gesprekken exporteren. De resultaten worden getoond in een .csv bestand.

Hoe doe je dit?
Kies een periode en klik op -exporteer gesprekken-
Kies vervolgens of je alle gesprekken wilt zien of alleen agent gesprekken. 
Een .csv bestand wordt gedownload voor de gekozen periode. 
Was dit artikel nuttig?