Get Started Guide - Communicate pakket

Gefeliciteerd met je upgrade naar het communicate pakket! Dit artikel is opgesteld om jullie zo goed en snel mogelijk “up- and running” te krijgen met het platform van Watermelon.  

Het communicate-pakket komt met veel handige features! Zo kun je live chatten via verschillende kanalen, werken via teams, notificaties aanpassen, contacten inzien, tags gebruiken bij chats, afwezigheidsbericht instellen en beschik je over verschillende conversatie data om je klantenservice te verbeteren. Om Watermelon zo snel mogelijk te implementeren, raden we je aan de volgende stappen te doorlopen:

Stap 1. Agenten/gebruikers toevoegen
Stap 2. Verbinden van kanalen
Stap 3. Communiceren met klanten
Stap 4. Statistieken
Algemene informatie

Stap 1. Agenten/gebruikers toevoegen

Je kan met één persoon tegelijk ingelogd zijn op het platform. Wil je met meerdere (klantenservice) medewerkers tegelijkertijd gebruik maken van het platform? Voeg dan gebruikers aan je account toe. Je kunt twee soorten gebruikers toevoegen: 

  • Beheerders
    De beheerders kunnen alle gesprekken inzien, bedrijfsinformatie inzien en wijzigen, facturen bekijken en alle kanalen koppelen.
  • Support agents
    De klantenservice medewerker ziet de nieuwe klantvragen binnenkomen en via welk kanaal dit is, kan gesprekken oppakken en de teams inzien waar hij of zij aan is  toegevoegd.

Om gebruikers toe te voegen heb je een naam, achternaam en e-mailadres nodig. Volg deze tour om gebruikers toe te voegen.

Agent aanmakenStap 2. Verbinden van kanalen

Om zo efficiënt mogelijk te werken, is het handig om verschillende kanalen te verbinden aan het platform. Zo kun je vanuit een plek werken met al je collega’s. Dit kan via instellingen > kanalen verbinden/wijzigen. 

Kanalen verbindenWebsite widget

Laten we beginnen met het installeren van de website widget. Log in op het Watermelon-platform, ga naar kanalen verbinden/wijzigen en kies voor ‘website widget’. Vul de website in waar je de widget op wilt plaatsen (deze is dan nog niet geplaatst, dit is voor je eigen overzicht). Bepaal vervolgens de uitstraling van de website widget door kleuren en welkomstbericht aan te passen. Gebruik de widget code in de header van je back-end pagina. 


Let op!  Wanneer de website widget code aan code van je website is toegevoegd, zal deze onmiddellijk zichtbaar zijn en kunnen klanten dus met je gaan chatten. Zorg er daarom voor dat er iemand beschikbaar is om de gesprekken van klanten op te vangen.

Personaliseren van de website widget

Je kunt de kleur en tekst van je website widget aanpassen en je kunt zelfs een animatie toevoegen. Dit doe je door in het platform te klikken op  Instellingen ⚙️ > kanalen koppelen/wijzigen > selecteer het juiste website widget kanaal. Hier zie je verschillende opties staan, waaronder het aanpassen van de welkomsttekst, de kleur of het icoon. Zo past de website widget helemaal bij jullie website! 

Integratie met Facebook messenger 

Facebook Messenger koppel je gemakkelijk aan Watermelon door via Watermelon in te loggen op jouw Facebook bedrijfspagina. Om via Watermelon hierop in te loggen, is het belangrijk dat jij de beheerder bent van jullie bedrijfspagina, of hier toegang tot hebt. Is dit niet het geval? Vraag dan aan de beheerder van jullie Facebook bedrijfspagina om deze pagina te koppelen aan Watermelon.

Volg deze tour om Facebook Messenger te integreren.  

E-mailkoppeling

Je kunt ook je e-mail integreren met het Watermelon-platform. Op deze manier kan je alle klantvragen die binnenkomen centraliseren en beantwoorden met je eigen handtekening. De e-mail wordt altijd met dezelfde handtekening beantwoord. Volg je deze tour om e-mail te integreren met Watermelon. Gebruik je Gmail? Dan gaat de koppeling op een andere manier omdat Gmail anders beveiligd is. Raadpleeg dan onze support-afdeling; zij helpen je verder! 

WhatsApp integratie

WhatsApp is niet meer weg te denken uit onze samenleving, daarom is het via Watermelon mogelijk om hier direct op in te spelen! Wil jij ook bereikbaar zijn voor jouw klanten, via WhatsApp? Dan ben je met jouw Watermelon licentie aan het goede adres. Je koppelt namelijk erg gemakkelijk jouw WhatsApp nummer aan jouw platform, waardoor jouw klanten je ook kunnen benaderen via hun favoriete chat-app. De kosten van een WhatsApp business-account zijn maandelijks 99 euro. Deze kosten komen bovenop de kosten voor je huidige Watermelon-licentie.

Om WhatsApp te integreren kan je contact opnemen met jouw onboarding specialist. Zij zullen dan het gehele proces met je bespreken en aangeven welke informatie ze precies van je nodig hebben. Vanaf het begin van jouw aanvraag tot op het punt van livegang, duurt dit ongeveer drie weken.

Let op: Omdat WhatsApp onder het bedrijf Facebook valt, heb je voor een  WhatsApp-integratie een Facebook Business ID nodig. Je WhatsApp-nummer hoeft geen 06-nummer te zijn, maar kan ook het nummer van je klantenservice zijn. Dit raden wij ook aan, omdat je dan al je klantcontact vanuit één plek organiseert en je op deze manier geen mobiel abonnement nodig hebt. 

Stap 3. Communiceren met klanten

Zijn alle kanalen, die worden gebruikt binnen jouw bedrijf, geïntegreerd? Mooi! Dan kan je nu (live)chatten met klanten. In het platform zie je op welk kanaal de vraag wordt gesteld. Je kunt deze contacten ook opslaan om de klant of het gesprek terug te zoeken op een later moment. 

Conversation overviewHoe werkt het chatten?

  • Ga naar het ‘gespreksoverzicht’ rechtsboven in het menu.
  • Nieuwe gesprekken komen binnen via een aangesloten kanaal bij de algemene filter niet toegewezen gesprekken, linksboven in het chatmenu
  • Dit gesprek pak je op door simpelweg op het gesprek te klikken en vervolgens een bericht te typen in de typebalk. Wanneer dit gesprek een vraag bevat die niet door jou kan worden afgehandeld, kan je de klantvraag doorsturen naar een collega (mits je andere gebruikers op het platform actief hebt).
  • Rechtsboven in het chatvenster zie je een pijltje met doorsturen. Klik op het pijltje  en kies je de collegadie de klantvraag kan beantwoorden. Het gesprek wordt direct doorgestuurd.
  • Is een gesprek afgerond? Klik dan op het vinkje om het gesprek te archiveren. Belangrijk om een gesprek niet te verwijderen aangezien dan de gespreksgeschiedenis van het contact ook verwijderd wordt.

De klant is nu geholpen!

Werken via teams

Werken via teams kan erg handig zijn. Collega’s kunnen gemakkelijk en snel gesprekken doorsturen naar bepaalde collega’s welke zijn toegevoegd aan een bepaald team, wanneer dit uitkomt of beter past bij het contact.

Het werken via teams kun je op twee manieren zien:

  • Teams op basis van functie 

Wanneer er verschillende teams werkzaam zijn binnen jouw organisatie die van het platform gebruik willen maken, kan je deze teams via het platform aanmaken. Denk bijvoorbeeld aan een sales-team en een support-team. Nieuwe klantvragen die binnenkomen via de chat, kan je als beheerder en support agent doorsturen naar het team voor wie deze klantvraag relevant is. Collega’s van een bepaald team krijgen zo ook alleen de klantvragen binnen die voor hun team relevant zijn.  

  • Teams als to-do lijst

Het gebeurt regelmatig dat er na een chatgesprek een opvolging nodig is. In dat geval kan de functie ‘teams’ ook fungeren als to-do-lijst. Je kunt bijvoorbeeld een lijst (lees: een team) aanmaken getiteld ‘afwerken facturen’, of ‘aanpassen van het adres’. Op die manier verzamel je alle klantvragen die dezelfde opvolging nodig hebben in één team waardoor dit gemakkelijk en overzichtelijk afgewerkt kan worden. 

Hoe maak je teams aan?

Volg deze tour om een team aan te maken.

Notificaties

Per gebruiker is het mogelijk om je notificatie voorkeuren aan te passen. Je kunt hierbij onderscheid maken tussen notificaties via mail en via je desktop. 

Om je notificatie voorkeuren aan te passen klik je op je naam rechtsboven en daarna op de knop ‘notificatie voorkeuren’, onderin het dropdown menu. 

Lukt het niet om de notificaties te ontvangen op je desktop? Dan heb je waarschijnlijk de meldingen geblokkeerd. Door links in je browser op het slotje te klikken, kan je de meldingen deblokkeren.

Contacten

Onder ‘contacten’ verstaan we alle klanten die een klantvraag hebben verzonden waarvan unieke gegevens van opgeslagen zijn. Om klantgesprekken op te slaan, is het belangrijk om het e-mailadres of telefoonnummer uit te vragen tijdens het gesprek. Deze gegevens zijn uniek en worden daardoor ook als individuen opgeslagen in je contactenlijst. 

Je kunt de contactenlijst bovenin het menu bij contacten vinden. Je kunt hier ook contactpersonen opzoeken door in de zoekbalk de desbetreffende naam, e-mailadres of telefoonnummer in te typen. 

Search balk - NL-1Vrije velden

De Vrije velden-feature kan je gebruiken om informatie van je klanten op te slaan en deze te bewaren in je contacten. De vrije velden die standaard in het platform zitten zijn: naam, achternaam, e-mailadres en telefoonnummer. Je kunt hier ook zelf nog vrije velden aan toevoegen of verwijderen. 

Conversatie tags

Door tags aan een conversatie te hangen, kan je de onderwerpen van de klantvragen inzichtelijk maken in de statistieken. Denk aan tags als ‘facturen wijzigen’, ‘productinformatie’ of ‘tevreden klant’.  Zo kan je bijvoorbeeld bijhouden hoeveel tevreden klanten je hebt, of achterhalen waar veel vragen over binnenkomen zodat je je FAQ-pagina kunt aanpassen.  

De beheerder kan tags toevoegen aan een gesprek links bovenin bij het tag-labeltje. 

Notities

Notities kunnen gebruikt worden om aantekeningen te maken die andere collega’s ook kunnen inzien. De notities kunnen door iedere gebruiker toegevoegd worden. Je kunt de notities vinden in het gesprek onder Vrije Velden. Belangrijk is wel om deze op te slaan. Wanneer je het gesprek archiveert, blijven de notities gekoppeld aan het contact. 

Let op: met het communicate pakket heb je een limiet van 5000 gesprekken per maand. Wanneer je het gespreks limiet bereikt ontvang je de gesprekken maar kun je hier niet meer op reageren. Het is dus belangrijk om dit in de gaten te houden. Wanneer je je limiet bereikt of graag wil beginnen met automatiseren van klantvragen kun je altijd contact met ons opnemen via de supportpagina. Wij helpen je graag! 

Afwezigheidsbericht

Wanneer de support medewerkers afwezig zijn is het goed om een afwezigheidsbericht in te stellen die automatisch verstuurd wordt wanneer de vraag buiten support tijden wordt gesteld. In het afwezigheidsbericht is het belangrijk om een ander contact middel (bijv. e-mail adres) of contactmoment aan te geven. 

Wanneer je merkt dat je veel vragen buiten support tijden krijgt, kun je ervoor kiezen om een chatbot te integreren. Deze is 24/7 beschikbaar voor je klanten en is in ons automate pakket al te gebruiken. 

Je kunt dit afwezigheidsbericht instellen bij ‘instellingen’ rechtsboven in het menu. 

Stap 4. Statistieken 

Je kunt data die het platform verzamelt terugvinden bij statistieken, bovenin het menu. Hier kan je de data van een geselecteerde periode inzien. Dit betreft de volgende data:

  • Totaal aantal gesprekken
  • Gemiddelde snelheid waarmee een agent een conversatie oppakt; 
  • Gemiddelde snelheid waarmee een agent een conversatie afhandelt; 
  • Aantal gesprekken per gekoppeld kanaal

Je kunt deze data ook exporteren naar een CSV-bestand door rechts bovenin op exporteren te klikken. Overzicht statistieken - NL

Algemene informatie 

Loop je ergens tegenaan? Heb je een vraag, of wil je gewoon even iets checken gedurende de implementatie? Dat kan! Op onze support pagina vind je allerlei informatie over het platform en kun je in contact komen met onze collega’s. 

Onze support pagina is rechts bovenin het menu te vinden onder het vraagtekentje.

Onze medewerkers staan van maandag t/m donderdag tussen 08.00 en 18.00 uur en vrijdag tussen 08.00 en 17:00 uur voor je klaar via e-mail, chat en telefoon. 

Helpcenter

Het helpcenter is ten alle tijden te vinden via: https://get.watermelon.help/nl. Hier hebben we veel gestelde klantvragen uitgewerkt; zoek gemakkelijk het antwoord op jouw vraag via de zoekbalk. Staat je vraag hier niet tussen? Chat dan met één van onze collega’s!

Feedback

Wij luisteren graag naar onze klanten, vandaar dat wij onze feedback pagina erg belangrijk vinden. Heb je een feature request dan kun je deze hier opgeven: https://app.watermelon.co/support/feature-requests. Wanneer je feature al eens is aangevraagd door een andere gebruiker, kun je hierop stemmen. Dit zorgt ervoor dat onze product manager hier sneller mee aan de slag gaat. 

Ook bugs kun je op deze pagina indienen. Wij waarderen het enorm als je ons helpt om het platform te verbeteren! 

Watermelon Academy

Voor onze klanten hebben wij de Watermelon Academy in het leven geroepen. In deze Academy wordt stapsgewijs uitgelegd hoe je snel en efficiënt in het platform kan werken. Onze klanten ervaren de tips in deze Academy als echte ‘lifehacks’ - zeker een aanrader om te kijken dus! 

Op dit moment bieden wij twee cursussen aan in de Watermelon Academy: 

  • In de cursus ‘Live Chat Professional’ wordt uitgebreid stilgestaan bij de chatfunctie van het platform en tips om hier makkelijk mee aan de slag te gaan. 
  • In de cursus Chatbot Bouwen vind je meer informatie over het automatiseren van je klantenservice door middel van een chatbot of AI. Deze academy is pas interessant als je wil automatiseren, hier heb je een automate of accelerate pakket voor nodig. 

De Watermelon Academy is te vinden via onze supportpagina. 

Release notes

Bij de release notes stellen wij je op de hoogte van nieuwe features en updates. Hier vind je per nieuwe release en update een uitleg over de feature en het gebruik ervan. 

De release notes vind je bovenin de menubalk onder de ‘luidspreker’. Er staat een rood bolletje bij wanneer we nieuwe releases hebben gelanceerd. 

Status page

Wij garanderen een uptime van 99,95%. De status van het platform vind je op deze pagina: https://status.watermelon.co/

Zo, aan de slag! Wij wensen je heel veel succes en plezier met de implementatie van Watermelon. Als er vragen zijn, horen wij dat graag via onze support pagina. 

Team Watermelon