Gesprek automatisch doorsturen naar een agent

Gesprek automatisch doorsturen naar een medewerker

Bij sommige vragen wil je dat de chatbot de klant direct doorstuurt naar een medewerker. Dit kan je instellen in conversaties en in de vraag en antwoord paren. We beginnen dit artikel over de functionaliteit om dit toe te voegen in conversaties.

Wanneer je bezoekers doorstuurt naar medewerkers benut je het hybride model van het Watermelon platform optimaal en zorg je ervoor dat je klant altijd de hulp krijgt die nodig is.

Hoe werkt het?

  • Voeg een Meerkeuze antwoorden module toe.

    Schermafbeelding 2020-05-11 om 09.42.25


  • Selecteer vervolgens de knop waarna je de klant automatisch wilt doorsturen. Je ziet nu een blauw pijltje eronder verschijnen.
    Schermafbeelding 2020-06-30 om 09.26.20
  • Klik op het pijltje en selecteer de actie Doorsturen naar een medewerker.

    Let op: Deze module kun je alleen toevoegen aan het einde van een conversatie. Wanneer je onder een meerkeuzevraag meerdere antwoorden/vragen hebt staan, dien je deze eerst te verwijderen.
  • Als laatste stap voeg je een einde conversatie module toe en vul je de tekst in die je klanten zullen zien voordat ze automatisch doorgestuurd worden naar een medewerker. Je kan hier bijvoorbeeld informatie vragen waarmee de medewerkers je klant nog sneller kunnen helpen.

Schermafbeelding 2020-06-30 om 09.27.27

Gesprek doorsturen naar één specifieke medewerker

Hierboven staat beschreven hoe een gesprek wordt doorgestuurd naar de algemene filter Niet toegewezen gesprekken. Een doorgestuurd gesprek is dan voor elke medewerker in het Watermelon platform zichtbaar. Wist je dat je een gesprek ook naar één specifieke medewerker kunt sturen? Dit doe je via teams. Volg de onderstaande stappen:

  •  Ga in het hoofdmenu naar Instellingen.
  • Klik op Teams aanmaken / wijzigen
  • Klik op Nieuw team toevoegen.
  • Vul bij de Team naam de voornaam van de specifieke medewerker in.
  • Klik op Gebruikers toevoegen aan team, selecteer je collega en klik op gebruikers toevoegen.
  • Verwijder eventueel jezelf uit het team door achter jouw naam op Verwijderen te klikken.
  • Klik op Opslaan.

Op deze manier kun je verschillende teams aanmaken voor alle individuele collega's (zie afbeelding hieronder). 

Schermafbeelding 2020-08-26 om 16.29.44

Nu dienen we de chatbot te leren wanneer een gesprek moet worden doorgestuurd en naar welke medewerker. Bedenk van tevoren welke onderwerpen bij welke collega horen. Volg daarna de onderstaande stappen en kijk de video onderaan het stappenplan:

  • Ga naar Chatbot in het hoofdmenu. 
  • Klik op Kennis toevoegen.
  • Klik op Conversaties en klik hier een bestaande conversatie aan óf voeg een nieuwe conversatie toe.
  • Bepaal op welk punt in de conversatie je het gesprek wilt doorsturen naar je collega.
  • Voeg een meerkeuze antwoord toe en typ hier bijvoorbeeld 'Medewerker spreken' in. 
  • Klik op het witte bolletje met een pijltje naar beneden en kies hier voor Doorsturen naar een team
  • Selecteer het 'team' waarnaar het gesprek doorgestuurd moet worden en klik op Opslaan.
  • Sluit de conversatie af door op Einde conversatie te klikken en een afsluitende tekst toe te voegen.
  • Klik links bovenin op Opslaan en sluiten.

Schermafbeelding 2020-08-26 om 16.30.33

FAQ doorsturen

Bij de FAQ is dit eenvoudiger. Na het invullen van de vraagvariaties en het bijbehorende antwoord kun je op het doorstuur-pijltje klikken. Vervolgens kun je kiezen of je het gesprek wil doorsturen naar een medewerker of naar een specifiek team.

Schermafbeelding 2020-07-03 om 13.04.42
Op deze manier kun je per FAQ kiezen of het gesprek wel of niet wordt doorgestuurd naar een medewerker/team. Het doorstuur-pijltje wordt groen zodra je ervoor kiest om de FAQ door te sturen. Zo kun je makkelijk herkennen welke FAQ's worden doorgestuurd en welke niet!

FAQ doorsturen annuleren

Indien je het doorsturen van een FAQ wilt annuleren, klik dan simpelweg op het groene doorstuur-pijltje. Klik vervolgens op het team (of op 'doorsturen naar een medewerker) dat je geselecteerd had. Het doorstuur-pijltje wordt weer grijs. Zie hieronder een korte video ter ondersteuning!
FAQdoorsturen